Az ügyfél és az ő hibái

A múlt hétvégi Győri ETO FC-FTC labdarúgó mérkőzés (?) nézőinek beléptetése körül komoly bonyodalmak voltak és elég jelentős visszhangja is volt. A sajtó szerint: Több száz szurkoló a borzasztóan körülményes, lassú beléptetés miatt ugyanis még az első félidő közepén is sorban állt jegyért, sokan viszont feladták a várakozást, és inkább hazaballagtak. Pontos adatok nem állnak Tovább

Mozgási veszteség

“Az a gond, hogy túl sokat kell menni A-ból B-be” mondták, és ezzel meg lett határozva a probléma. A megoldás aztán kb. az lett, hogy A-t közelebb tették B-hez és mindenki boldog vala. Számomra persze ez az eset ennél sokkal több, mer’ én mindig kötexem: “a miért kell sokat menni” kérdés után/mellett azt is meg Tovább

A könnyebbik oldal

Vannak dolgok, amelyeket bár már régen felismert(ek) valaki(k), sehogy sem vagyunk képesek mi, emberek megváltoztatni. Legalábbis az eredmények ezt mutatják. Itt vannak példának okáért bizonyos szolgáltatások, amelyekre a felelősök (készítők, tervezők) nagyon büszkék, miközben a felhasználók (ügyfelek) elégedetlenek. Amikor aztán az ügyfelek elmondják, mivel és miért elégedetlenek, akkor a szolgáltatók esetenként értetlenül állnak ezek előtt. Tovább

Különbségek

Az tudjuk, hogy a japánokra jellemző ez: http://www.flickr.com/photos/27164521@N00/2616211855/in/photostream/ De ez is: http://www.flickr.com/photos/epler/529062709/in/photostream/ Tudjuk tehát, hogy tudnak nagyon szépet nagyon szépen építeni, de az elektromos hálózat esetében nem annyira jellemzőek ezen tulajdonságok 😀 Ha bután lemásolnánk mindezt, akkor ugyan szép épületeink lennének, de például az utcákon mindenfelé kábelek lógnának. Még szerencse, hogy a másolás közben okosan Tovább

Rendszerszemlélet

A Minőség és megbízhatóság 2011/3. számában Peter J. Sherman írása olvasható a rendszerszemlélet alkalmazásáról az egészségügyben. Ezt írja: “Szakértői becslések szerint a termékek és a szolgáltatások átadásakor felmerülő összes hiányosság 90%-a nem egyes személyekre, hanem a rendszerre vezethető vissza.” A problémák felmerülésének okait az író 3 kategóriába sorolja: Emberek: hozzáállás és képzettség Technológia: elavultság, rossz Tovább

A nyúl és a csatornák

Egy nagyon jó cikk Csermely Péter blogjából, ajánlom kötelező olvasmányként! Kedvenc idézeteim: “Az egycsatornás gondolkodás sajnos a rendszerszemlélet hiányával, a hosszú távú gondolkodás hiányával, az együttműködésre való képtelenséggel is összefügg.Mindehhez ugyanis több szempontot kell egymással párhuzamosan figyelembe venni, ami hmmm… az egy csatornán gondolkodó embereknek nem kifejezetten a sajátja.” Régi félelmem, hogy ha nem változik Tovább

Ad hoc

Az ad hoc kifejezést gyakran hallom munkám során. Ha a meghatározását megnézzük, mindez nem meglepő a szolgáltatások világában: “eseti megoldást, hirtelen támadt ötletet jelent, mely nem általánosítható, csakis egy speciális problémára adott válasz az átfogó rendezés igénye nélkül.” Én általában így hallom folyamatok, szervezetek esetében: nem terveztük, nem számítottunk rá, csak úgy beesett az igény, Tovább

A B-terv

Valahol a neten belefutottam egy cikkbe, amely azt állítja, hogy nem kell B-terv, ha nekiállunk valaminek. Egy terv kell (az A-terv), és azt kell végrehajtani. Ha van egy B, akkor az első nehézségek láttán hajlamosak vagyunk rögtön ahhoz nyúlni, és feladni az A-tervet. Szerintem ez egészen érdekes gondolat. Vajon miért készül B-terv? Mert félünk, hogy Tovább

Intelligens tervezés

Egy kaizen event eredményei között akadtam a következőre: Beépítési próbán kiderült, hogy az egyik alkatrész nem építhető rá a termékre, a másik pedig sérül a beépítés közben. Mivel nem tudom pontosan, mi az egyes esetek valódi oka, most csak példaként használnám a történetet. Annak ui. nagyon tanulságos. Rávilágít arra, hogy a folyamatok életciklusának legfontosabb része Tovább