7 helyett 3

Kapcsolatom a veszteségekkel nem sokat javult az utóbbi időben 😀 Még mindig azt gondolom, hogy jobb lenne az értékeket keresni, és amelyik tevékenység nem szükséges ezen értékek előállításához, az mehet a kukába (ECRS). Azt hiszem, hogy azért értem a vonzódást a veszteségekhez és a kategóriákhoz: ott áll az ember a folyamat kellős közepén, egyedül, mint Vuk az erdőben és nanoszekundum alatt fel kell ismernie a veszteséget, majd ki kell találnia valamit a megszüntetésére. Ehhez adnak némi fogódzót a kategóriák, az kétségtelen. Lehet, hogy ott, a folyamat sűrűjében, sokszor távol a valódi ügyféltől ez egyszerűbb, mint az értékeken gondolkodni. Ettől függetlenül szerintem ha nem érjük el minél előbb, hogy mindenki ismerje az ügyfeleket (=valódi vásárló, felhasználó, páciens + tulajdonos), és az ügyfélértékeket, az a szolgáltatásokban nem túl pozitív. Ha csak a front office tudja mindezt, az kevés. Lehet, hogy maximalista vagyok, de szerintem legalább 4 szinten kell foglalkoznunk ezzel:

  • front office, akik az ügyfelekkel találkoznak és közvetlenül dolgoznak,
  • back office, akik a front office-t közvetlenül támogatják,
  • támogató (support) területek, akik nélkül egyik fenti office sem működik (HR, beszerzés, FM, IT,…),
  • partnerek, korábbi nevükön beszállítók, akiktől terméket, szolgáltatást veszünk vagy akikhez a szolgáltatás valamelyik elemét kiszerveztük.

Mindegyik szinten az ügyfélértéket szem előtt tartva kell a tevékenységeket és a szervezetet (benne az embereket) folyamatosan fejleszteni.

Visszatérve a veszteségekhez és hogy miért 7 helyett 3 a bejegyzés címe: találkoztam ugyanis egy cikkel, amelyik azt a javaslatot teszi, hogy legyen csak 3 kategória a 7 helyett. Érdemes végigolvasni, bár alapvetően a termeléssel foglalkozik, vannak benne a szolgáltatásokra vonatkozó gondolatok is. Az egyik kedvencem is benne van természetesen, ez a várakozás, mint veszteség. Nem is tudom, mi lenne az emberiséggel, ha mindenhonnan kitakarítanánk a várakozást. Mikor nyomkodnánk a kütyüket (telefon, tablet, laptop, akármi), hogyan élnénk túl, hogy lemaradunk a legújabb hírekről és álhírekről, mémekről és blogbejegyzésekről.

Ahogy öregszem utazom előre az időben, ez a mondat is egyre jobban aggaszt:

How often do documents get passed on from one person to the next when a single person could complete them?

Egyértelmű, hogy ez nem jó az ügyfélnek, de mi lesz a többi emberrel, azokkal akik nem a hivatkozott “single person”-ok? Akik majd hirtelen ott állnak munka, elfoglaltság és jövedelem nélkül. A technológia fejlődése és a lean kiengedte a szellemet a palackból. Ma lean startupok agilisan fejlesztik a munkahelyeket kiváltó technológiákat. Érdekes és bizonyára sokak számára ijesztő jövőkép. Jó lenne, ha mielőbb  kitalálnánk egy megoldást.

A cikkben említett telefonos (automata) ügyfélszolgálat jó példa a veszteség vagy érték alapú megközelítésre. Azért nem jók ezek a szolgáltatások, mert nem segítenek az ügyfélnek mielőbb megoldani a problémáját (ez lenne az érték a számára), nem azért mert az ügyfélnek várakoznia kell (ez lenne a veszteség a folyamatban). Tegyünk meg mindent, hogy mielőbb megoldjuk a problémáját (érték alapú gondolkodás), ne azért dolgozzunk, hogy megszüntessük a várakozást (veszteség alapú gondolkodás). Említettem már egyszer, hogy falusi háziorvosnál, idős emberekkel egy váróban ülve hajlamos az ember átértékelni a várakozás=veszteség képletet… Lehet, hogy ez már majdnem a szőrszál hasogatása, de szerintem érdemes a szavakkal játszani néha.

Természetesen nem akarom lebeszélni Önöket a veszteségekről és kategorizálásukról, mindenki maga dönti el a rendelkezésre álló lehetőségek közül, hogy melyiket választja. Mint más esetben itt is fontosabb az út, amelyiken a döntésig eljutunk, mint maga a döntés 😀

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.

*