Merre visz az utad?

Mivel mindig is érdekelt a jövő, megörültem a McKinsey cikkének, ami a jövő működési modelljeiról szól. Megnyitottam, és azonnal beleütköztem a gondolatba, miszerint

Companies know where they want to go. They want to be more agile, quicker to react, and more effective. They want to deliver great customer experiences, take advantage of new technologies to cut costs, improve quality and transparency, and build value.

Ezen jót mosolyogtam. Főleg az első mondaton, mert ezt azért nem merném ilyen határozottan kijelenteni 😀 A többivel is úgy vagyok, hogy papíron, a falra kiragasztva vagy konferenciákon kivetítve, a céges weboldalra kirakva minden nagyon jól hangzik…

Ha továbblépünk ezen, akkor azért érdemes végigmenni a javasolt lépéseken:

A klasszikus koordinálatlan, elszigetelt belső folyamatfejlesztési programok helyett érdemes inkább egy alaposan megtervezett, ügyfélutakon (customer journey) alapuló megközelítést alkalmazni. Ha elolvassák a cikket, találnak pár példát is a banki működésből. Én nagy híve vagyok ennek a megközelítésnek, de van vele egy problémám, ami egy kicsit viccesen hangzik: nem mindenki bank. Azért vicces ez, mert ugyanezt halljuk a leannel kapcsolatban is: mi nem vagyunk Toyota 😀 Amire gondolok, az a következő egyszerű képlet. Nem mindenki olyan szerencsés, hogy “végfelhasználókkal”, valódi ügyfelekkel dolgozik. Magyarországon ez elég erőteljesen van jelen, mivel a Vas és Acél országaként sok olyan üzem működik, amelyik az anyavállalaton kívül nem igazán szolgál ki ügyfelet. Számukra vajon mi a customer journey? Az “igazi” ügyfél az anyavállalattal kerül kapcsolatba, oda megy be a termékért, szolgáltatásért, ott kezdődik és végződik az ügyfélút. Megrendeli a terméket, amit az anyavállalat megrendel a magyar leánytól, aki leszállítja, amit aztán az anyavállalat átad az ügyfélnek. Így az ügyfélút bizonyos értelemben “elkerüli” a magyar leányt. Igaz, hogy az ügyfélútból nyíló folyamatok szinte mindegyike a magyar cégnél zajlik. Van azért ebből kiút szerintem, mindjárt kétféle: mivel a magyar leány ügyfélként tekint az anyavállalatra (remélem), együttműködésükre kiválóan alkalmazható a módszer, kialakíthatók a főbb lépések (van ahol ezeket stage-nek hívják), léteznek kapcsolódási pontok (touchpoints), azaz szépen feldolgozható a folyamat. A másik lehetőség emellett, hogy a belső szolgáltatók, akik azért elég messze esnek ettől a fő ügyfélúttól, saját utakat határoznak meg a céges munkatársak, mint belső ügyfelek számára (ld. internal journeysm ahogy a cikk említi).

A második lépés nem meglepő módon egy vállalati szintű program a silók helyett, a tanácsadó cég ehhez a saját modelljét javasolja. Egy lehetőségnek jó ez is, és érdemes a felsorolást is elolvasni, amiben a helyes használatra figyelmeztet a cég. Amit  én hozzátennék az, hogy nem árt, ha egy ilyen modell nem különálló, hanem beépítésre kerül a vállalat stratégiájába. Ami szerencsés esetben a vállalat jövőképén, küldetésén alapszik és azért hozták létre, hogy a vállalat az ezekben foglaltakat el is érje. Ha megnézzük a modell elemeit, vannak köztük a küldetésre, stratégiára “veszélyesnek” látszó dolgok. A digitalizálás, a folyamatautomatizálás ma nagyon divatos mozgalmak, mindkettő az embert igyekszik kikapcsolni a folyamatokból, nyilván azért, hogy könnyítse, biztonságossá tegye az életet, minimalizálja a hibákat és persze hogy csökkentse a költségeket. Ennek a törekvésnek azért nem árt összhangban lenni az alapértékekkel, a küldetéssel, ami sok vállalatnál magában foglalja, hogy az ember van a középpontban. A kiszervezés sem szokott a munkatársak helyzetének megváltozása nélkül megtörténni, ahogy sajnos túl sokszor felejtjük el, hogy a lean átalakulás közben is végigmegy mindenki a változás minden fázisán, ráadásul általában nem is egyszerre (pl. a menedzsment már a kipróbálás vagy az elfogadás környékén jár, a munkatársak még a szorongás vagy az apátia vidékén járnak).

Zárásként kölcsön venném a cikk zárógondolatát: a felsővezető(k), a tulajdonos szerepe ebben az esetben is döntő. Nem elég mondjuk a cikk elolvasása után megbízni a lean vagy akármilyen folyamatokkal foglalkozó vezetőt, vagy egy másik szerencsés illetőt azzal, hogy vezesse be amit a modellben talál. Sokkal jobb a legfelőbb szinten elindítani a programot, saját napi vezetői munkába beépíteni, megváltoztatni a munkanapok strukturáját, megismerkedni a program egyes elemeivel, vezetői találkozókon megvitatni a stratégiához illeszthetőséget, személyes példamutatással elindítani, később segíteni a folyamatot. Aztán jöhet a bevezetés 😀

ui. a cím a Coen testvérek 2000-ben bemutatott vígjátékának címéből származik.

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.

*