Beleragadva a változatlanba

Kérem tegye fel a kezét az, aki hallotta már valamelyiket a következők közül:

Sajnos nem tudok segíteni, én csak egy eladó vagyok.

Sajnos nem tudok ezen változtatni, én csak egy alkalmazott/beosztott vagyok.

És most hagyja fent a kezét az, aki ügyfélként ilyenkor szintén sajnálja… szerintem kevés kéz maradt fent 😀 Én személy szerint ilyen esetekben nem sajnálkozni szoktam, hanem dühös vagyok. Szerintem vagyunk ezzel így páran. Valamit szerettünk volna elintézni, hogy közelebb kerüljünk egy problémánk megoldásához vagy éppen hogy el tudjunk kerülni egyet. Erre az az ember, akire számítottunk, akiben bíztunk, azt mondja, hogy sajnálja… ráadásul néhány kivételtől eltekintve el sem hiszem, hogy sajnálja. Csupán sablonszöveg. Saját maga felmentése a felelősség, a cserbenhagyásos ügyfélelhanyagolás alól.

Szerintem a jó minőségű szolgáltatás valahol ott kezdődik, amikor az ügyfelet magam elé helyezem a fontossági listán. Ne gondoljanak most semmi komolyra, halált megvető bátorságra, hasonlókra. Csak apróságokra. Olyasmire, hogy hiába van rossz napom, alacsony fizetésem, hülye főnököm, beteg gyermekem, azzal az emberrel, aki jó eséllyel hasonló problémákkal küzd, de most az én szolgáltatásomra van szüksége, vele nem tolok ki. Megértem azokat, akik most felmordulnak, hogy miről beszél ez a manusz, fogalma sincs arról, hogy… és valóban lehet, hogy fogalmam sincs pont arról, hogy. Azt viszont tapasztalatból tudom, hogy lehet mosolyogva fogadni az ügyfelet a versenyszférában, és lehet barátságosan kezelni az ügyeit a hivatalban. Ez utóbbiról mesélnék egy sztorit: Németországban átrendszámozott autót ügyintéztem otthon, Győrben. Leadtam a törzskönyvet és a személyit, ez ugye két egyforma méretű kártya. Az ügyintéző hölgy véletlenül a személyimet lyukasztotta át a törzskönyv helyett, és ettől teljesen kiborult. Hogy ő ilyet még soha nem csinált és hogy elnézést kér. Nem haragudtam, bárkivel előfordulhat és mindig van egy első alkalom. Csináltak egy új fényképet (jobb lett, mint az előző :D), megkérdezték, mikor és hova jövök legközelebb haza, mert akkor odaküldik a kész új személyit. És így is történt, Pesten, pár utcányira a munkahelyemtől 5 perc alatt meg is kaptam az új személyit. Szerintem volt pár szerencsés körülmény, ami veszekedés nélkül átsegített minket a problémán és elvezetett a megoldáshoz:

  • azonnal elismert felelősség, nem volt tologatás, mutogatás másra
  • azonnali elnézés kérés a szolgáltató oldaláról
  • azonnali döntéshozás, megoldáskeresés, soron kívüli ügyintézés (nem hangzott el egyik fent idézett kifogás sem, nem kellett a főnököt hívni, eldöntötték ügyintézői hatáskörben)
  • alapvetően jókedvű, türelmes ügyfél

Elképzelhető, hogy ilyen egyszerű. Kezdetnek megtenné, ha ez menne párszor egy nap. Aztán egyre többször. Egyre több helyen. Szerintem aránylag gyorsan lehetne az ország hangulatán változtatni. A többi menne magától 😀

Isten, adj nekem derűt és a nyugalmat, hogy tudomásul vegyem mindazt, amin úgysem változtathatok, bátorságot, hogy változtassak azon, aminek megváltoztatására képes vagyok, és bölcsességet, hogy mindig megmondhassam, mi a különbség a kettő között. (Kurt Vonnegut)

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.

*