Nincs benn a gépben…

… és ha nincsen benne, nem is létezik. Vagy mégis?

Sajnálatos módon nemrégiben “sikerült” 6 órát eltöltenem egy sűrgősségi osztályon éjjel Budapesten. Szerencsére nem voltam nagyon rosszul, így volt lehetőségem elmerengeni azon, hogyan lehet nagyon rosszul üzemeltetni egy egyébként nagyon fontos szolgáltatást. Kezdhetném Maslownál, de a fizetésekről és a biztonság érzésének fontosságáról, a megbecsülésről már sokszor volt szó itt a blogon, nem akarom magam ismételni. A képek többet mondanak:

(forrás: http://gordonta.hu/alkalmazottak-elkotelezettsege-maslow-piramis/)

Két problémáról szeretnék ma ismét szót ejteni: a standard munkáról és az ügyfélélményről. Valamikor éjfél után nem sokkal vettek tőlem először vért. Nem sokkal később a labor leszólt a sürgősségire, hogy nem jó a minta, újra kell venni, ezért megismételték. A nővér ezt egyedül megoldotta, majd 5 óra magasságában odaballagtam a pulthoz és megkérdeztem ugyan mi lett ezeknek a vizsgálatoknak az eredménye (beleértve egy röntgent is, amiről szintén nem tudtam semmit). A röntgen rendben volt, de a doktornő meglepetéssel értesült a második vérvételről, mondván olyan itt nem volt. Mutattam, hogy bizony pont kettővel több lyuk van rajtam a kelleténél, és eléggé emlékszem ezekre az eseményekre. De nincs benne a gépben, mondta határozottan a doktornő, és én úgy éreztem, hogy akkor bizony nagyobb a baj, mint ahogy gondoltam, mert ebben az esetben valaki vagy átrendezte közben a mátrixot (pedig macskát biztosan nem láttam), vagy erős gondok vannak nálam fejben 😀 Erősködtem egy sort, ami arra volt elég, hogy a doktornő körbe nézett a helységben és nagy örömömre (és egyben bánatomra) megtalálta a tőlem órákkal azetlőtt levett vért lerakva egy sarokban, mindenféle kísérő dokumentáció nélkül. Felküldheti ezt a laborba, mondta, de úgyis megismétlik a teljes folyamatot 8 körül, mert ez a protokoll. Azaz még maradnom kell pár órát. Erről az elmúlt 5 órában senki sem igyekezett engem informálni, és mivel a többi eredményem teljesen rendben volt, saját felelősségre távoztam a kórházból (amivel aznap éjjel nem én voltam az első…).

Standard munka és ügyfélélmény tekintetében gondolom Tisztelt Olvasóim is sejtik már, hogy mivel van problémám: ha már van protokoll, akkor azt nem ártana betartani, nem csak a betegnek ügyfélnek felemlegetni (érdekes egyébként, hogy a protokoll említése akkor és ott nem jött le pozitívan, inkább olyan felsőbbrendű dumának tűnt az egyszeri beteggel szemben…). Azaz nem lerakni valahová a vért, majd elfeledkezni róla a többi teendő miatt, hanem levétel után azonnal ellátni a szükséges dokumentációval és a kijelölt helyre tenni. A heyzet az, hogy alig volt beteg, többen is üldögéltek a pultnál, így nem áll meg a “leterheltek vagyunk, nincs elég ember” magyarázat. Az igaz, hogy nem ismerem az egészségügy vonatkozó előírásait, de ez ismét egy olyan probléma, amivel nem az ügyfélnek kell foglalkoznia, hanem az üzemeltetőnek… A standard munka másik fontos eleme ebben a speciális esetben az információ átadása: a megfelelő minőségű, mennyiségű információ érthető módon átadva. Nem órákkal később külön kérésre, hanem azonnal, ahogy rendelkezésre áll, az ügyfél nyelvén megfogalmazva. A várakozás ebben az esetben nagyon káros veszteség, mert itt nem autóalkatrész vagy egyéb nyersanyag pihen egy raktárban, hanem egy ember örlődik, várakozik esetleg családtagjaival együtt. Respect for people, valami hasonlóra ők is felesküdtek még régen.

A szomorú az, hogy nem elsősorban az állami egészségügynek írtam ezt a bejegyzést, mert ott nem számítok gyors változásra (okokat a fenti képen megtalálják). Abban reménykedem, hogy a privát egészségügyből talán néhányan olvassák a blogot és felhasználják a lean és a szolgáltatás menedzsment módszertanát, eszközeit (azaz pl. a standard munkavégzés és az ügyfél szempontjából készült journey) a folyamatos fejlesztésre, fejlődésre. Szomorú az egészben, hogy ezek az élmények maradnak meg az emberben, nem a pozitívak, pedig abból is volt néhány. A fentiektől függetlenül köszönöm a Honvédkórház munkatársainak, hogy a lehetőségekhez mérten mindent megtettek értem 😀

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.

*