Jéghegyek

Vannak képek, amik úgy tűnik nem kopnak ki a közösségi oldalakról, konferenciákról, tréningekről. A jéghegy az egyik. Például ebben a formában:

Ez alapvetően egy nagyszerű kép, tudjuk régóta. A “know” és a százalékok viszont kicsit összezavarnak. Vajon mire gondolt a költő? Hogy nem ismerik, nem ismerik fel vagy hogy nem értik a problémákat az egyes szinteken? Ez ugyanis egyáltalán nem mindegy. Ahogy az sem, hogy vajon mit jelentenek a százalékok. Nem értem, tényleg.

Menjünk lentről felfelé. A front line worker szerintem nem tudja, nem ismeri a problémák 100%-át. Például fogalma sincsen összetettebb pénzügyi, vezetési, jogi problémákról, de érezheti azok hatásait. Amit ezek az emberek megtapasztalnak, éreznek, átélnek, azok elsősorban az ügyfelek problémái (és az ezek megoldása közben keletkező saját problémáik). A kérések, reklamációk, visszajelzések, a nehéz ügyfelek és a különböző, számukra gyakran láthatatlan (vezetői) problémák rájuk gyakorolt hatásai (pl. létszámhiány, munkafeltételek elégtelensége, vezetői és munkatársi kiválasztási folyamat jellemzői, stb.). Mindez nem is baj, mit kezdene szerencsétlen front line worker azzal a 100% problémával? Megoldani úgyis képtelen lenne, mivel sem a big picture-rel, sem hatáskörrel, sem kompetenciákkal, sem egyéb eszközökkel nem rendelkezik mindehhez. Nekik épp elég a saját szintjükön felmerülő összes probléma felismerése, elemzése és megoldása illetve a hatáskörüket, lehetőségeiket túllépő problémák eszkalálása felfelé. Nem nagyon kellene más problémákkal foglalkozniuk. Értem és megértem, hogy jó néha a harctéren a tiszteket szidni, de ez nem problem solving, csak a gőz kiengedése 😀

Szerintem érvényes szabály ez minden szinten. Ami azt is jelenti, hogy pl. a supervisor képes legyen felismerni és megoldani a saját szintjén jelentkező problémákat, eszkalálja azokat, amikkel nem tud mit kezdeni és segítsen a front line workereknek. A segítség természetesen nem azt jelenti, hogy megold helyettük problémákat, hanem az akadályok elhárítását: a front line workerek számára a magas szolgáltatásminőséghez és az ezt megzavaró problémák megoldásához szükséges környezet kialakítását, a megfelelő kompetenciák, eszközök meghatározását és folyamatos fejlesztését, mentorálást, coachingot.

A végén mondok még egy durvát: szerintem ha elvégezzük az összes (a képen 100%) probléma elemzését, akkor az egyes szinteken érzékelhető jelenségek valódi okainak száma egyáltalán nem végtelen, hanem esetenként két kezünk elegendő a megszámolásukhoz. Ebben az esetben pont hogy fordítva van az a hegy, azaz ha a felszínen látható jelenségek mélyen elrejtett valódi okainak feltárása elmarad, az a felszínen komoly feszültséget okoz. Inkább használnék én erre vulkánt, ha már annyira ragaszkodunk a természetből vett képekhez 😀

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.

*