Munkatársak és ügyfelek

Azzal kezdeném, hogy szép csendben elmúltunk 10 évesek. Valamikor a csodálatos 2006-os év december havának első napján lehetett olvasni ezt a bejegyzést. Mai szemmel nem kifejezetten sokatmondó és nem is igazán jól fogalmazott darab. Valamiért aznap még egyet írtam, az a bejegyzés azért már sokkal több információt közöl. A WordPress statisztika szerint azóta összesen 3028 bejegyzés készült, amihez több, mint 4000 komment érkezett.  Önök nélkül már nem létezne ez a blog, így ezúton is szeretném megköszönni töretlen támogatásukat!

És akkor vissza a hétköznapokhoz. Amelyekben szerintem mindenkinek ismerős módon mindenhol az ügyfelek fontosságáról lehet hallani. Voice of the customer, amire figyelni kell, ami alapján folyamatainkat meg kell tervezni, customer journey és customer experience management segítségével, úgy bizony. Csakhogy. Van ott még néhány voice, például a voice of the employee (és a voice of the process valamint a voice of the business). Megnéztem, és pozitív meglepetésemre létezik employee journey és employee experience management! Azt gondolom, hogy ez egy olyan terület, amivel csak nagyon óvatosan érdemes foglalkozni, semmiképpen sem része a “lean kezdőcsomagnak”. Még csak nem is közepes, inkább a haladó/magas szintű csomag része, mert nagyon sok mindent kell már tudni és ismerni előtte. Sőt, ha mér elkezdtünk ezzel a témával foglalkozni, lehet két lépcsőben megközelíteni: indítani a vállalati munkatársakkal majd kiterjeszteni az üzleti partnerekre (klasszikusan: beszállítókra).

Elsőre úgy tűnhet, hogy ez a HR megközelítése egy új, modern módszere, de nem mindenképpen. Talán azért nem, mert maga a HR is meglehetősen átalakult mára, sok funkciója kikerült a klasszikus “személyzeti osztályról” az üzleti területekre, a vezetők kezébe. Ezzel sokkal közelebb került a folyamat “ügyfeleihez”, a munkatársakhoz, viszont decentralizálttá vált, ami azért nehezítő tényező. A folyamat természetesen ismét nem csak eszközök halmaza, amit tetszés szerint lehet alkalmazni. A HR csapatok és a vezetők is át kell hogy menjenek szerintem a lean alap és közepes fokozatokon, mielőtt VoE témakörben profi szintre lépnének. Például először érdemes megismerni a munkatársakat (személyiség, motiváció, MBTI, interkulturális kompetenciák, DISC, bármi), kialakítani a csatornákat, amelyeken keresztül kommunikálunk velük. A kialakított csatornán keresztül meg kell ismerni véleményüket, igényeiket, majd ezeket a beszélgetéseket standard módon kialakítva ismétlődővé kell tenni: személyes találkozók, online kommunikáció, csoportos rendezvények, mindezek célokkal, folyamatokkal, eszközökkel. Végül, a legmagasabb szinten jöhet az experience és a journey. Ezek mellett párhuzamosan folyamatosan fejleszteni kell a vezetők szükséges kompetenciáját is, ki kell alakítani manager, leader és coach szerepüket. A folyamatot értelem szerűen végigkíséri a lean összes problémamegoldó módszere és az ezekhez tartozó megjelenítési módszerek. A journey-ket is úgy kell kialakítani, hogy ne tartalmazzanak veszteségeket.

És hogy mindezt miért? Például ezért (ha a respect for people túl puha és mindenáron számokra vágyunk):

Gallup has found that a staggering 87% of employees worldwide are not engaged, but companies with highly engaged workforces outperform their peers by 147% in earnings per share.

Cikkek, amiket a témában javaslok:

http://www.thinkdesignmanage.com/employee-journey-mapping/

https://hbr.org/2016/12/design-your-employee-experience-as-thoughtfully-as-you-design-your-customer-experience

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.

*