Az ügyfél és az ő királysága

Belefutottam a LinkedInen egy képbe, amiből csak egy részlet keltette fel a figyelmemet, miszerint:

Remember: The customer is King!

Elmélkedem már egy jó ideje, hogy pontosan mit is jelent ma, a hétköznapokban ez a gondolat. Hogy tényleg: miért is király az ügyfél? Honnan is származik ez a királyság?

Maga az alapgondolat a “the customer is always right” nem éppen új keletű, viszont nem is egészen azt jelenti, ahogyan azt néha az ügyfelek gondolják. Először is eredetileg ez a megfontolás állt mögötte:

They advocated that customer complaints should be treated seriously so that they should not feel cheated or deceived. (Wikipedia)

Arról van szó tehát, hogy ha az ügyfél reklamál, akkor azt vegyük komolyan és kezeljük a megfelelő módon. Szerencsére már 1914 (!) körül voltak olyan vélemények is, melyek szerint az ügyfél lehet ám csalafinta, agyafúrt, hazudhat, a terméket akár  szándékosan rosszul használhatja, megrongálhatja, és így tovább. Ilyen esetben célszerű erre rájönni és ezt az ügyféllel illő módon kommunikálni.

Nem csak azért jutott ez eszembe, mert az elmúlt pár évben egy rakás olyan tapasztalatot szereztem vállalkozóként, amiről szívesen lemondtam volna, hanem mert olvastam arról a srácról, aki szabadidejében magyar kórházakban festegetett és aki állítólag az “érdekesen” viselkedő ügyfelek miatt inkább Németországban dolgozik. Érdekes viselkedés alatt olyan szerencsére roppant ritka dolgokra gondolok, mint a “próbáljuk meg munka közben lealkudni az árat”, vagy a “nem csinálná még ezt is meg, ha már itt van”, vagy éppen a “nem tudok fizetni, mert [zseniális történet szabadon beilleszthető]”. A történetben az a szép, hogy ahogy ideje engedi, most is hazajár ingyen kórházakat festeni. Tetszik ez a hozzáállás 😀

Vannak tehát ezzel a királysággal problémák, és szerintem ezekről beszélni kell. Terjed ugyanis a co-creation gondolata, ami egyenrangú feleket, partnereket feltételez. Ez nem jelenti, hogy az ügyfél ne lenne fontos, sőt. Fontossága tovább nő azzal, hogy véleményére, aktivitására, visszajelzésére valóban szükség van a folyamatban (nem csak azért kérik, mert ez van leírva a szakirodalomban vagy az ISO-doksiban). Ehhez mindkét félnek fel kell nőnie. A szolgáltatónak integrálnia kell az ügyfelet a folyamatokba (ha az ügyfél ezt szeretné), bizonyos mértékben transzparenssé kell tennie a folyamatait, az ügyfélnek pedig el kell fogadnia az együttműködés játékszabályait. A feleknek többek között meg kell tanulni az ötletek benyújtását (ügyfél), feldolgozását (szolgáltató), visszajelzés adását az ötletről (szolgáltató), vagy az ötlet közös kidolgozását és beépítését a folyamatokba (mindkét fél). Az egészben az a szép, és egyben az a kihívás, hogy az ügyfelek jelentős része nem lesz ilyen, hanem megmarad “klasszikus” ügyfélnek, így a két csoport esetében eltérő folyamatokat kell alkalmazni a szolgáltatóknál. Van egy olyan érzésem egyébként, hogy aki végigdolgozik a szolgáltatóval egy fejlesztést, az teljesen máshogyan viszonyul később a szolgáltatáshoz.

A co-creation egyik kihívása minden bizonnyal az, hogy kire gondolunk “ügyfélként”. Gondolok itt a vállalati belső szolgáltatókra, az állami finanszírozású szolgáltatásokra, vagy éppen a HR és a külső pályázó esetére. Sok olyan eset lehet, ahol az első feladat az lesz, hogy elfogadjuk magát a gondolatot, hogy nem munkatársak, betegek, állampolgárok, munkakeresők ülnek vagy állnak velünk szemben, hanem ügyfelek.

Ha valaki nem ismeri a co-creation fogalmát, talál itt néhány remek példát.

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.

*