Mosolygó ügyfelek

Még mindig előfordul (szerencsére), hogy valaki arról kérdez, hogy lehet-e a leant alkalmazni irodában, belső vagy külső (klasszikus) szolgáltatásokra. Úgy tűnik, hogy a világban ezt a kérdést sokfelé felteszik, mert ebben a cikkben is erről ír Michael Ballé. Majdnem teljesen egyet is értek a benne foglaltakkal, nagyszerű írás. Amivel egyetértek, azt hagyom is, inkább nézzük, mi az, amit én egy máshogy látok:

Azt írja, hogy az első kihívás az irodai (belső szolgáltató, back office) munkatársak számára, hogy “They’re very far from customers”, azaz nagyon messze vannak az ügyfelektől. Ez attól függ, hogyan határozzuk meg az ügyfelet. Ilyen szempontból ugyanis az autógyári sori operátor is roppant messze van az ügyféltől, az ő esetükben ezt mégsem igazán szokták felemlegetni. Szerintem érdekes lenne a dolgot úgy felfogni, hogy mindenkinek van közvetlen ügyfele: az, akinek dolgozunk. Aki felhasználja azt, amit mi terméknek, szolgáltatásnak határozunk meg. A következő folyamat vagy folyamatlépés, ahogy a SIPOC módszertanban is le van írva. A “nagyon messze vagyok az ügyféltől” nem szerencsés gondolat, mivel senki sincs messze az ügyfeleitől. Azokhoz csak közel lehetünk, ezért az ügyfeleink. Másrészről ha úgy vesszük az adott szolgáltatást mint egy komplex rendszert, akkor minden elemre szükségünk van egy meghatározott, elvárt minőségben ahhoz, hogy a megfelelő (ügyfél által meghatározott, elvárt) eredményt kapjuk. Ha a SIPOC-lánc bármelyik eleme gyenge, az egész lánccal problémák lesznek.

Általában nagyon jó a fejtegetés a standard munka irodai, szolgáltatásokban betöltött szerepéről. Szerintem erre nincs egyszerű szabály, a standardizálás mértékét akár minden fontosabb folyamatlépésben egyedileg kell meghatározni. Azt hiszem említettem már, hogy pl. egy fogorvosi kezelés folyamatában a bejelentkezés akkor jó, ha standardizált megjelenésű felületeken és folyamatokkal zajlik, a megérkezéskor a recepciósnak viszont már inkább az empátiájára van szükség, és némi standard folyamatra, az orvos a kezdeti beszélgetéskor jól kell hogy ötvözze a könnyed, személyre szabott beszélgetést a protokoll szerinti kérdésekkel (amit a már standard folyamatban, standard dokumentumok vagy rendszerek segítségével kitöltött adatbázis alapján tesz fel), a kezelést viszont nagyon magas fokon standardizálva kell elvégeznie. Így a folyamat során a standardizáltság és a személyre szabottság, kreativitás felváltva lehet jelen. Gondos tervezés, ügyes végrehajtás és folyamatos fejlesztés, fejlődés a kulcs itt is.

A Deeper Questions fejezetben kiváló kérdéssort találhatunk a munkához, érdemes kimásolni, ha még nincs ilyesmink. De ezzel is van egy kis probléma, amire érdemes odafigyelni:

What’s the customer outcome in this?

Ez nem véletlenül az első kérdés, de sok mindennek nevezném, csak nem egyszerűnek. Az a helyzet ugyanis, hogy a kézenfekvő válaszok általában nem jók. Előfordul ugyanis, hogy például az ügyfél nem azt akarja, amit mond. Nem fúró kell neki, csak egy képet akar felakasztani a falra. Nem szimplán egy autó kell neki, hanem mobilitás, presztízs, biztonság, akármi. És nem is csak fúró vagy autó kell neki, hanem olyasmik, mint szakértelem, pontosság, udvariasság és mindez egy olyan mértékben, amit soha nem árul el előre. Néha még később sem. Ez igaz a folyamatban utánunk következő ügyfélre is, érdemes vele ezt pont ilyen mélységben tisztázni. Valószínűleg nem egyszerűen egy Excel táblát kér, sőt lehet, hogy csak elsőre tűnik Excel táblának, de lenne sokkal jobb megoldás is, ha beszélgetnénk a problémájáról, amit a táblázattal meg akar oldani. Érdemes ezt a beszélgetést a valódi terméktől, szolgáltatástól a folyamatban visszafelé tisztázni (COPIS irányban, ha a SIPOC-modellt használjuk). Így a lean veszteségvadász gondolkodásmódja is használható, mert csak olyan tevékenységek maradnak a folyamatban, ami valóban szükséges köztes termékeken keresztülvezet el a valódi ügyfélértékig. A fogorvos példánál maradva érdekes “élmény”, amikor az orvos arról panaszkodik, hogy az ügyfelek a kezelés előtt utánanéznek a problémájuknak, a lehetséges kezeléseknek és “hülyeségeket” kérdeznek és mondanak a székben ülve… ez azért elgondolkoztató abból a szempontból hogy mit is igényel az ügyfél, mire vár és mit kap?

Az sem elhanyagolható kérdés, hogy a lean által veszteségnek nevezett dolgok mellett a szolgáltatások tele vannak szoft faktorokkal, amelyek az ügyfélélményt befolyásolják. Ha csak a veszteségekre koncentrálunk, akkor sok problémától megszabadulunk, de önmagában ez szerintem kevés. Azt hiszem, már említettem itt a blogon régebben, hogy az igazán fontos kérdés, amit minden munkatársnak minden nap fel kell tennie, az ez:

How do we get the customer smile here?

Minden más ebből következik szerintem. Ezzel a kérdéssel, illetve a válaszokkal juthat el egy csapat odáig, hogy esetleg a leanben látja majd a segítséget. Mert azt látja, hogy nem mosolyog az ügyfél (vagy ha így megy tovább, akkor biztosa nem fog) és ezt problémának tartja, amit meg akar oldani. Azt javaslom ezért, hogy ne a leannel kezdjék a munkát, hanem az ügyfélközpontú gondolkodással.

A kép a http://theglenngroup.com oldalról származik.

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.

*