Orientációs probléma

Valamikor a 90-es években hallottam először arról, hogy “folyamatorientáció”. Akkoriban az jött le nekem ebből, hogy a folyamat lényegesebb, mint a vállalat felépítése, az egyes szervezeti egységek határait nem kell tiszteletben tartani, mert a folyamat fontosabb.  Aztán valamikor később jött az, hogy “ügyfélorientáció”. Mert ez még a folyamatoknál is fontosabb,mert végül is az ügyfél mondja meg, mi a fontos, ez alapján kell a folyamatokat felépíteni. Ez nagyjából egy időben volt azzal, amikor azt is megtanultam, hogy érdemes erősen orientálódni a veszteségek megszüntetése felé, mert az ügyfél azokért nem igazán szeretne fizetni és a tulajdonos is rácsodálkozhat a fogyatkozó profitra. Az egészet szerencsére egy ideje áthatja az emberek (más néven “munkatársak”) felé orientálódás, mert ők a legfontosabbak, ők vannak a középpontban (épp ezért vannak mindenkinek útban, ahogy egy volt munkatársam találóan megjegyezte). Így leírva roppant egyszerűnek tűnik az egész, de valahogy mégsem így működik. Valami gond lehet ezzel az orientációval.

Az orientáció jelentése: tájékozódás, eligazodás, irány. Nagyjából pont ebben a sorrendben érzem a problémákat is. A tájékozódásunk még mindig nem az igazi azzal kapcsolatban, hogy mit akar az ügyfél valójában.  Odaállítjuk a csinos hostess lányt, elküldjük/átadjuk a standard feedback nyomtatványt, valahol esetleg már app is van, de valahogy mégsem sikerül megtudnunk a tutit. Ennek az egyik oka az is lehet, hogy a magyar ügyfél nem igazán szeret és tud visszajelzést adni, aminek viszont az az oka, hogy a tapasztalat szerint nem igazán van foganatja. Mert az átlag  szolgáltató nem igazán tudja szerintem megtervezni az ügyfélélmény feldolgozását  és jól felhasználni az eredményeit (értsd: begyűjtöm, értékelem, transzparenssé teszem, kommunikálom, majd ezek alapján átgondolom, átalakítom, fejlesztem). Nem mindig sikerül elválasztani az érzelmeket a munkától, megsértődünk, felháborodunk az ügyfél véleményén, gyorsan találunk valami kifogást rá, vagy egyszerűen erőből lenyomjuk azt. Az eligazodáson is lenne mit javítanunk, annak helyzetfelismerés értelmében. Például ott van mindjárt az az apróság, hogy felismerhetnénk azokat a helyzeteket, amikor folyamatok tervezésére, standard működtetésére és fejlesztésére van szükség, vagy amikor szervezetfejlesztésre, változásmenedzsmentre van szükség, mert lehet, hogy ezek választják el a valóban sikeres céget a vegetáló cégtől. Ahogy annak felismerése sem lenne rossz, hogy mikor kell szakértőkhöz fordulni, mert a céges homeopátia is felülről korlátos. Az iránnyal kapcsolatban pedig azt lehetne megemlíteni, hogy milyen fontos témakörnek számítanak az olyan dolgok, mint a jövőkép, küldetés és a stratégia.

Mindezeket a siker érdekében két szinten kell elvégezni: a valódi ügyféllel kapcsolatban (aki a vállalat szolgáltatásait, termékeit vásárolja) és a belső szolgáltatók, ügyfelek esetében. Az utóbbi célja pont az, hogy az előbbi biztonságosan, sikeresen és hatékonyan működjön. Ráadásul házon belül kiválóan lehet gyakorolni mindazt, amit házon kívül élesben kell csinálni. Nem bonyolult ez. Az igaz, hogy sok munkával jár, és arra nem érünk rá, mert sokat kell dolgozni, de mégis, milyen jó lenne kipróbálni, nem? Ügyfélként például mennyire örülnénk neki! Úgy értem, ha valaki más kipróbálná… ötletünk is lenne rá, igaz?

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.

*