Ügyfélélmény

Egy nagy multinacionális vállalat belső szolgáltatójával (értsd: adminisztratív/indirekt terület a cégen belül) dolgozunk szervezetfejlesztő munkatársammal közösen, a szervezet szolgáltatás stratégiáját készítjük el több lépésben. Legutóbb az ügyfelet, mint a szolgáltatás lényeges szereplőjét jártuk körbe és eközben szóba került az ügyfélélmény és annak kezelése. Önmagában már az a kérdés is roppant érdekes, hogy kell-e ilyesmivel foglalkozni egy vállalaton belül. A válasz természetesen az, hogy igen. A magyarázat is egyszerű: ha valaki amúgy a munkatársam és nem fizet az igénybe vett szolgáltatásért, az még nem változtat azon, hogy ő az ügyfelem én pedig szolgáltatni szeretnék a számára. Az egész azért is nagyon fontos, mert mindketten azért kapunk fizetést, mert egy komplex folyamat végén a valódi ügyfél elégedett és vásárolja a termékünket. Ezért van még munkahelyünk. A mi kis tranzakciónk pedig ennek a komplex folyamatnak a része és ha nem törekszünk a tökéletes szolgáltatásra, az veszélyeztetheti a teljes folyamat sikerét. Emellett azt se felejtsük el, hogy munkatársaink is szert tesznek élményekre a folyamat során, nekik is kialakul egy bizonyos véleményük rólunk és ezt el is mesélik másoknak, éppúgy, mint a “valódi piacon”. Egyszerű ez, mint az 1×1.

A munka során így szóba került az ügyfélélmény menedzsment és a hozzá tartozó egyik eszköz: az ügyfélélmény térkép. Ennek számtalan megjelenési formája lehet, a cikk felett látható az egyik, íme néhány másik:

Customer Journey

cust_j_2

Ahogy látható, az ábrázolás csak kézügyesség kérdése, de persze mint számtalan más esetben, most sem a rajzfilm szerű megjelenítés a lényeg (bár kétségkívül sokat dob az eredmény értékesíthetőségén). A bejegyzés címe fölötti kép struktúrája a következő:

Folyamatlépések, állomások (NEM folyamatleírás a szolgálató szempontjából, hanem a valódi lépések az ÜGYFÉL nézőpontjából!)
Gondolatok (az ügyfélé, nem a mienk)
Érzések (megint csak az ügyfélé, ezeket jeleníti meg a smiley-k alkalmazásával)
Ügyfélélmények az adott állomáson
Lehetőségeink a fejlődésre

Tulajdonképpen mindegy is, hogyan dokumentáljuk a dolgot, a fontos maga a folyamat, a tevékenység: foglalkozunk az ügyfél élményeivel. Szerintem az egyik legfontosabb, akár még leannek nevezhető jellemző, hogy ezt nem egy irodában spekulálgatva tesszük, hanem az ügyfél közelében. A legegyszerűbb, ha tőle magától tudjuk meg valamilyen módon, hogy adott pillanatban mit gondol a folyamatról és rólunk (vagy éppen felmenőinkről…). Ez szükségessé tesz olyan apró változásokat, hogy a feedbacket nem a szolgáltatás végén kérjük, hanem annak minden fontos állomása után. Ez azt is jelenti, hogy a folyamatot magát úgy kell megtervezni, hogy erre lehetőségünk is legyen. Ma már nem kell hostesseket állítani minden lépéshez, lehet pl. egyszerű appokat készíttetni, ahol gyorsan visszajelezhet az ügyfél, és ha ügyes és segítőkész, még nyerhet is tőlünk valamit 😀 (nem elhanyagolható szempont, hogy ha nekünk nincs appunk, mások készítettek már ilyesmiket, és az ügyfél ezeket használva elmondja rólunk, amit akar, de nekünk sokkal nehezebb lesz erre rábukkanni, így nehezebb is lesz gyorsan és eredményesen reagálni).

Persze ez csak a dolog egyik oldala. A másik oldalon a begyűjtött adatok gyors, valós idejű elemzése és az azonnali visszacsatolás áll. Ahogy ez a cikk is írja, ezen adatok nem csak a felsővezetés részére fontosak, hanem az operatív személyzet számára is. Az legyen a cél, hogy minél gyorsabban fejleszthessük magát a folyamatot, fejlődhessenek munkatársaink, ne az, hogy minél csicsásabb riport készüljön valamelyik döntéshozónak.

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.

*