Standard vagy nem standard?

Mivel két nagy, nemzetközi autógyártó munkatársa voltam, sok ember, akivel találkozom az autógyártással azonosít. Azt gondolja, hogy én nem értek máshoz, pedig az ott eltöltött 22 évből a legkevesebbet a gyártásban dolgoztam. Megfordultam viszont többek között beszerzésen, logisztikán, munkavédelmen, pénzügyön, controllingon, informatikán, jogon, személyügyön, karbantartáson, segítettem vezetőknek és munkatársaknak ezeken a területeken stratégiát alkotni éppúgy, mint operatív folyamatokat optimalizálni. Szolgáltatásokkal foglalkoztam tehát, nem a termeléssel, és szerintem mindegy, hol foglalkozik az ember szolgáltatásokkal, egy cégen belül vagy a valódi piacon. Azért mindegy, mert van egy “harc”, ami független a helyszíntől: ez a harc a standardokkal, a standardizálással folyik.

Kis hazánkban ez egy nagyon is fontos harc, mert mintha mi, magyarok nem igazán lennénk a standardok nagy kedvelői. Mi kreatívak és innovatívak vagyunk. Ezért is lepődök meg mindig azon, hogy ha ez így van, miért küzdünk folyamatosan a szolgáltatás minőséggel. Persze most azt mondják sokan, hogy például a fizetések miatt, és sajnos ebben lehet valami, de azért szerintem nekünk inkább a service excellence esik nehezünkre.

Van egy nagyon érdekes elmélet, Micheal Treacy és Fred Wiersema nevéhez köthető, ami alapvetően 3 utat jelöl ki a cégek számára (ezeket value discilplines-nek nevezi). Ezek a következők:

Operational excellence, alapvető a jó minőség, de a fókusz a hatékonyságon, a karcsú szervezeteken van, a költségek csökkentésén, nem véletlenül jelenik meg itt néhány szakirodalomban a lean kifejezés. Olyan cégeket lehet itt példaként olvasni, mint pl. a McDonald’s. Szerintem ide tartozik a Toyota és sok más autógyártó is.

Product leadership, innováció, innováció, innováció. Brand marketing, time-to market, folyamatos termékfejlesztés, rövid életciklus, Apple. Vagy Nike.

Customer intimacy, abszolút személyre szabott szolgáltatások, USP keresés és tökéletesítés, maximalizmus, folyamatos törekvés az elvárások túlteljesítésére, close to the customer, lifetime valus concept és társai. Sokcsillagos hoteleket szoktak itt példaként emlegetni.

Az elmélet szerint egy adott vállalatnak választani kell: az egyik irányban a maximumot kell nyújtani, a másik kettőben elég az OK, a megfelel eredmény. Úgy vélem, hogy van még tartalék bőven az egyes szolgáltatásokban kis hazánkban, így érdemes lenne ezt az elméletet (is) tanulmányozni egy keveset. Ha visszakanyarodunk a standardok világához látható,  hogy azok szerepe eléggé eltérő az egyes kategóriákban. Az első esetben egy gyorsétterem Tokioban a standardok miatt ugyanolyan, mint Pesten, pont ezt szeretjük benne. Az innováció (a második irány) már vékonyabb jég, de a kreatív folyamatokban kidolgozott terméket is le kell gyártani valahol, majd el kell adni, szervizelni kell, és így tovább. Ezekben az esetekben megint lényegesek a standardok. A harmadik elv a legérdekesebb, mert az abszolút személyre szabott szolgáltatások esetében a standard folyamatok alig láthatóak, mert a kiszolgáló folyamatok mögé vannak eldugva. Ott vannak, mert a hotelben is kell takarítani, karbantartani, vacsorát főzni, de ezek szándékosan láthatatlanná vannak téve. A legfeltűnőbb (és talán egyetlen) standard számomra ebben az esetben az, hogy az ügyfél a legfontosabb.

Összességében nagyon fontos, hogy hol és hogyan akarunk standardizálni. Úgy tűnik a fenti elméletből és saját gyakorlati tapasztalataimból, hogy ez is egy olyan eszköz, módszer, alapelv, bármi, amihez először gondolkodni kell. Előbb kell az a fránya stratégia, amit ki kell találni magunknak, és csak utána szabad azzal foglalkozni, hogy a kiválasztott alapelv mit jelent a számunkra, hogyan leszünk benne a legjobbak és mit kell azért tennünk, hogy a másik kettőben elérjük az OK kategóriát. Ez ráadásul szerintem mindenkire vonatkozik, a piacon mozgó szolgáltatókra éppúgy, mint a vállalati belső szolgáltatókra. Utóbbiak számára ráadásul külön kihívás, hogy ha maga az anyacég esetleg kiválasztja az operational excellence alapelvet, akkor ez vonatkozik-e a termelés mellett az összes folyamatra, vagy a belső kiszolgálást esetleg meg lehet közelíteni más módon is. Vegyük pl. egy nagy termelő cég HR szervezetét: ez a szolgáltatás is legyen jó minőségű, alacsony költségű, hatékony, azaz érje el a modell szerint az OK kategóriát. De legyen olyan is, hogy csodájára járjanak a versenytársak HR osztályai, és munkatársak keresztül-kasul erről meséljenek mindenfelé. Ami hozzájárul a pozitív munkaadói márka kialakulásához. Ehhez pedig szerintem egyértelműen nagyon jónak kell lenni a harmadik kategóriában. Mert a HR végül is az emberekről szól, és dolgozzon akárhány ember az adott cégnél, nem lehet őket minden esetben egy csoportként kezelni. És akkor még nem beszéltünk azokról a szolgáltatásokról, amelyekkel a HR a többi szervezeti egység munkáját segíti.

A tömegtermelés, a standardizálás ugyan tökéletessé tette a termelést, de egyben ki is vette a szépséget, az egyediséget belőle. Jó lenne, ha ez nem történne meg a szolgáltatásokkal, és ott valóban az ember lenne (maradna) a középpontban.

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.

*