A megfigyelés megfigyelése

Írtam nemrégiben egy bejegyzést az OSKKK módszerről. Most kiegészíteném néhány szerintem fontos gondolattal.

Úgy tűnik a módszer esetében, hogy elegendő, ha odamegyünk, ahol a folyamat zajlik, és elkezdjük az O-val, azaz megfigyelünk. Ez szerintem nem mindenképpen a legjobb kezdés szolgáltatások esetében. Érdemes szerintem a következőket fejben tartani:

Ha nem gondoljuk végig  a megfigyelés előtt, hogy vállalatunk, illetve az adott folyamat, szolgáltatás milyen stratégiát követ, akkor előfordulhat, hogy a megfigyelt folyamatban talált problémákra nem a stratégiának megfelelő megoldásokat dolgozunk ki. A stratégia nagyon jól használható az esetleges viták esetében is, mivel megadja az irányt, amerre menni kell. Így legyen mindig az első, hogy beszerezzük vagy előállítjuk a szervezet, szolgáltatás stratégiáját. Az sem rossz, ha ismerjük ügyfeleink vonatkozó terveit, stratégiáit is. Ezzel elkerülhetjük a felesleges ráfordításokat, beruházásokat.

Ha nem gondoljuk végig a megfigyelés előtt, hogy pontosan milyen értéket kell a folyamatnak teremtenie az ügyfél számára, akkor nem minden esetben lesz egyszerű eldönteni, hogy amit látunk az jó vagy rossz. Hogy amit látunk az értéket teremt, vagy nem. Ezért legyen ez a második lépés: határozzuk meg pontosan a folyamat ügyfeleit és értsük meg az ő céljaikat, elvárásaikat a folyamattal szemben.

Egy szolgáltatásnak legalább 5 fontos szintje van, ahol megfigyeléseket kell végeznünk: a front office, a front office és a back office kapcsolódási felülete, a back office folyamatok, a back office és a támogató folyamatok kapcsolódási felülete, valamint a támogató folyamatok. Érdemes a megfigyelést ebben a sorrendben végezni, azaz az ügyféltől a támogató folyamatok irányába haladni és ezt előre megtervezni. Mindenkinek lehet más a munkamódszere, én szeretem egy service blueprinten felskiccelni megfigyelés előtt a folyamatot úgy, ahogy az érintettek elmesélik. A megfigyelések során erre a dokumentumra vezetem fel az észrevételeimet, például azt is, ha a folyamat egyáltalán nem úgy zajlik, ahogy elmesélték. Ezen rögzítem az összes olyan megfigyelést, ami később forrása lehet a fejlesztésnek, fejlődésnek (természetesen a stratégia figyelembe vételével).

Ne feledjük, hogy a szolgáltatás nem minden eleme figyelhető meg, mert helyszínük virtuális. Az is lényeges, hogy egy szolgáltatás nem mindig ott és úgy kezdődik, ahol és ahogyan esetleg első látásra gondolnánk.

A japán módszerek esetében sajnos jellemző hiba, hogy az eszközöket kiragadjuk azok környezetéből, így aztán sokszor rosszul használjuk azokat. Érdemes elkerülni ezt az OSKKK esetében is.

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.

*