Az emberek ötletei

Nézem az egyre inkább “fészbúkosodó” LinkedIn egyik bejegyzését, amiben az egyik lean szakember osztja meg éppen a másik lean szakember bejegyzését, miszerint:

I am currently in Japan visiting a number of hospitals to see Kaizen and Lean in practice. Most impressive thing I saw so far is that hospitals are accepting improvement ideas from patients and implementing Kaizen to further engage patients and families. This is a great example of “demential Kaizen!”

Mindig nagyon örülök, hogy ha a leant, kaizent, akármit az autógyártáson kívül sikerrel alkalmazzák. Régebben én is nagy szószólója voltam ennek, a Lean egészségügy kategóriában számtalan bejegyzést találnak ennek bizonyítékaként. Mára azonban felismertem, hogy van ennél egy jobb módszer is, ahol a leannél előbbre való a service quality, és a szolgáltatások tudatos menedzsmentje. A fenti idézetben ezt tetten is értem.

Egészen biztosnak tartom ugyanis, hogy egy magyar kórházban a lean/kaizen önmagában nem éri el a kívánt hatást, mivel, ahogy azt már külföldi vezetők is elmondták egy felmérésben, a magyarok szolgáltatás szemléletével, ügyfélközpontú gondolkodásával komoly gondok vannak. Az idézetben említett japán kórházakban szerintem a szolgáltató szemlélet alapvetően ott van valamilyen formában (része a nemzeti kultúrának, vallásnak), amire könnyű “ráépíteni” a leant, kaizent, Toyota-katát, bármit. Ahhoz például, hogy a betegek ügyfelek ötleteit, javaslatait beépítsem a szolgáltatásomba, először is embernek kell tekintenem őket, nem TAJ-számnak. Ahhoz, hogy az értékteremtő folyamatokkal és a veszteségekkel foglalkozni tudjak, tudnom kell az ügyfelek és családjaik, hozzátartozóik fejével gondolkodni.

Én azt gondolom tehát, hogy a lean, a kaizen, a kata egy nagyobb rendszer, egy stratégia végrehajtásának eszközei. Ha nem látjuk, nem értjük ezt a nagyobb rendszert, ha nem alkotjuk meg szolgáltatásunk jövőképét, küldetését, stratégiáját, akkor leanezhetünk ahogy akarunk, nem igazán jutunk vele sehova.

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.

*