Sajnos rosszabbak leszünk, mint régen

Egy munkám során egy vállalati belső szolgáltatással kapcsolatban elhangzott, hogy “mivel most már másokkal közösen szolgáltatunk, nem tudunk olyan jók lenni, mint eddig, és ezt el kell fogadtatnunk az ügyfelekkel”. Sajnos a mondatban sok az igazság, de a félreértés is.

Kétség kívül komoly nehézséget okoz külső és belső szolgáltatásoknál egyaránt az a helyzet, ha több cég vagy szervezeti egység együttműködése jelenti az ügyfél számára a szolgáltatást. Azt ugye tudjuk, hogy az ügyfél számára az, hogy hány szereplő van, édes mindegy. Ő az eredményért fizet, arra vár, mert fel akarja használni saját tevékenységeiben, saját sikere érdekében.

A fenti mondatban a szomorú igazság ott rejlik, hogy néha a szereplők egyszerűen nem foglalkoznak a teljes folyamat végén átadott minőséggel, máskor saját minőségükkel sem. Az ügyfél kérdésére azonnal rámutatnak a folyamatban a felelősre, mintha az érdekelné az ügyfelet, vagy mintha az segítene az ügyfél problémájának megoldásában. A félreértés pedig ott található, hogy még ha igaz is, hogy a másik résztvevő hibázik, egy cégnek vagy szervezeti egységnek az a feladata, hogy elsősorban saját háza táján sepregessen. Mivel arra közvetlen ráhatása van.  A partnerekre viszont csak közvetett. Ráadásul az nem éppen hiteles (és meglehetősen kellemetlen), ha reklamálás közben kiderül a saját hiba is…

Az említett esetben is azt a klasszikus félreértést láttam, hogy miközben még a saját folyamatokban is van veszteség bőven, már a partner folyamatot okoljuk a várható késlekedésért. Érdemes lenne kipróbálni a következő egyszerű módszert:

  • meg kell állapodni az ügyfelekkel és az összes szereplővel a közös szolgáltatás céljaiban, majd ezután a fő célokból lebontva az egyes szereplők között is ki kell alakítani a belső kapcsolódási pontokat, és azok céljait,
  • ezek alapján az egyes szereplők elkezdhetik saját folyamataik optimalizálását,
  • ennek tapasztalataival felvértezve a partnerekkel közösen kell dolgozni a közös szolgáltatás sikeréért.

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.

*