A minőség és a jövő

http://co.aiesec.org/education/wp-content/uploads/2013/02/quality3.221194950_std.jpg

Sokat gondolkodtam azon, mi legyen a bejegyzés címe. A “minőség jövője” éppolyan jó lett volna, mint a “jövő minősége”, így aztán kötöttem egy kompromisszumot, és az lett a cím, amit Önök már olvastak.

Két dolog inspirálta ezt a bejegyzést: egy tanulmány és egy esemény. Kezdem az eseménnyel: képzeljék el azt a helyzetet, hogy valami baj van a klímaberendezéssel az irodában. Folyik, csöpög, eláztatta az álmennyezetet, amibe szerelve lett. Hívunk szerelőt, aki jön, javít, majd távozik. Csak az a probléma, hogy az elázott álmennyezet (és mi ki tudja, mi) ott maradt. Azzal megint nekünk kell foglalkozni, pedig arra is ugyanez a cég lett szerződve… újra felhívni, újra elmondani, várni, remélni.

Ugye emlékeznek még a siker háromszögére? Lehet, hogy esetünkben a knowledge passzolt, hiszen emberünk megszüntette a szivárgást (remélhetőleg nem a duct tape/wd40 csodaszerekkel :). A skills viszont már  sajnos hiányos (pl. a goal setting része), de a legnagyobb baj szerintem az attitude (hozzáállás) résszel van.  Ott komoly hiány mutatkozik pont abból az ügyfélközpontúságból, amit a nálunk dolgozó külföldi vezetők is hiányoltak. Abból a hozzáállásból, ami az ügyfél problémáinak megoldásához kell. Szerintem nem a munkatárs hibájáról van szó, én ezt egyértelműen vezetési problémának érzem.

Ezzel eljutottunk a tanulmányig, amit ezen a linken, rövid regisztráció után el lehet érni (sajnos a reg után egy nappal már jön is az első hírlevél/spam/akármi, ezért ha valakit ez zavar, regeljen egy olyan e-mail címmel, ahol ez nem zavaró). Ez a tanulmány a minőség jövőjéről szól. Sok érdekes cikk van benne, az egyik pont a vezetői szerepek változásáról, a másik pedig az ügyfélélményről szól.

Nem arról van szó az említett példában, hogy a folyamat nem volt hatékony, vagy hogy a tevékenységekkel volt baj (pl. sorrendjük, időráfordításuk rossz). Ennél sokkal rosszabb a helyzet: az ügyfél elégedetlen. Nem igazán dobja fel a megjavított klíma, mert ott maradt a beázott álmennyezet. Nem igazán érdekli, hogy a szerelő (vagy az egész cég) amúgy kiváló, veszteségmentes standard folyamatokkal dolgozik. Sokszor említem ügyfeleimnek, hogy ha mindenáron a hatékonyságot üldözzük, arra rámehet az ügyfél elégedettség. Szerintem ha az ügyfélközpontúság gondolatát elültetjük a fejekben, akkor abból ügyfélérték (annak keresése, felismerése) születhet, amiből veszteségek kiküszöbölése (lean) következhet. Fordított sorrendben nem tudom, eljutunk-e oda, ahova menni akarunk.

Kicsit hosszú lett ez a bejegyzés, de a példa miatt mindenképpen figyelmükbe ajánlom a hivatkozott tanulmány The Future of Leadership: From Efficiency to Adaptability és a The Future of Customer Experience írásait.

Collaborate, solve, disband. Vagy éppen a customer-activated enterprise, vagy a mass customization. Talán ezek lesznek a jövő komoly kihívásai a klasszikus szervezetek számára?

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.

*