Visszajelzés

Hallgattam nemrég az egyik rádió reggeli műsorát, amiben a műsorvezetők egyike éppen azt mesélte, hogy adott visszajelzést az egyik telekom szolgáltatónak, ahonnan visszahívták a rossz értékelése miatt. A műsorvezető szerint a visszajelzéssel (értékelés automata rendszerben) ő megtett mindent, amit a szolgáltatás minősége érdekében megtehetett, nehogy már vele végeztessék a teljes minőségbiztosítást! Például hallgassák meg a call centeres ügyintézésről készült hangfelvételt, azon rajta van minden!

Van ebben azért némi igazság. Nem tudom például, hogy valóban meghallgatta-e a szolgáltató az ominózus felvételt. Lehet, hogy meghallgatta valaki, de nem talált benne kivetnivalót, ezért akarta személyesen tisztázni. Nem könnyű a call centeresek élete sem, de ez nem mentség.

Nekem is van egy hasonló történetem: minap, mint utólag kiderült valószínűleg egy pillanatnyi áramszünet miatt, hirtelen elavult a wi-fi routerünk és először akadozott, majd teljesen elment rajta a net. Mivel az áramszünet okozta hiba akkor még nem volt egyértelmű, némi próbálkozás után családom a szolgáltatónál próbált meg megoldást találni, értelem szerűen sikertelenül. Szerelő végül nem kellett, mert másnap egy másik router alkalmazásával kiderült, hogy az a mi eszközünk okozta a hibát. Egy nappal később csöng a telefon, automata értékelő rendszer hív értékelés ügyében. Én rendes srác vagyok, ráadásul részben szakmabeli, egy életem egy halálom, gondoltam hadd menjen! Aztán a 4. kérdés körül jól megkaptam a magamét: volt-e szükség szerelő jelenlétére a hiba elhárításához. Szépen lenyomtam a NEM válaszhoz tartozó számot, majd némi csönd (feldolgozás) után jött a mindent eldöntő kérdés: meg volt elégedve a szerelő helyszínen végzett munkájával? Leraktam.

Tesztelés. Az kellett volna. És ha nem értenek hozzá, szakemberhez kell fordulni.

4 thoughts on “Visszajelzés

  1. Call centeresekkel nekem is volt már dolgom, sőt, egy ismerősöm is akként dolgozik. Viszont eddig olyan tapasztalataim voltak kizárólag, hogy a vonal túlsó végén egy olyan embert találsz, aki maximum olyan hasznos tanácsokkal tud ellátni, hogy húzd ki és dugd vissza.

    Ellenben elég nagy öngólnak tartom, hogy egy ilyen szolgáltató nem tud megírni egy automata programot logikai hiba nélkül.

  2. A probléma ott van, hogy alkalmaznak egy rakás call centerest olcsón, szakmai végzettség nélkül betanított munkára, és 1-2 tényleg hozzáértőt persze lényegesen több pénzért. Személyes tapasztalatom, hogy eddig egyszer sikerült elérnem, hogy kapcsoljanak át egy hozzáértőhöz, mert a betanult szöveget ugyan elmondta a kolléga, de arra magamtól is rájöttem, az emberek nagy többségének viszont elég ez is. A call centeresek hozzáállásán kellene egy kicsit változtatni, hogy ha nem tudnak válaszolni a kérdésemre, ne kezdjenek el össze-vissza beszélni, hanem kapcsolják azt az embert, aki tud.

  3. Szerintem itt az a probléma, hogy automatizálták a rendszert, ahelyett, hogy foglalkoztatnának egy értelmes embert, aki nem követ el ilyen logikai hibát. Vannak olyan folyamatok, amiket nem kellene automatizálni, például egy értékelést én nem automatizálnék, mert egy összetettebb problémát legtöbbször az ember – főleg, ha nem ért hozzá- nem tud besorolni egy kategóriába, és a program nem tud ebben segíteni. Ráadásul szerintem sokan szívesebben beszélünk egy hús-vér emberrel, mint egy robottal, én például, ha egy robot hív egyből leteszem a telefont. A telekommal egyébként nekem is voltak problémáim, tapasztalatom szerint a call center és az üzletek általában teljesen különböző választ adnak ugyanarra a kérdésre. Döntse el a kedves ügyfél, hogy melyik a helyes válasz.
    Persze az más kérdés, hogy sok call centeresnek fogalma sincs arról a vállalatról, szolgáltatásról, amiben dolgozik, így sok esetben ez sem jó megoldás.
    Lehet, hogy maradi vagyok, de én még hiszek abban, hogy érdemes a humán tőkébe befektetni, és a technológiai haladás önmagában kevés a gazdasági növekedéshez.
    Nekem is van egy jó történetem, bár nem call center, hanem e-mail, az egyik diákszövetkezet, ahol dolgoztam, a következő (feltehetőleg automatikus) e-mailt küldte a héten: ” Kedves Diákunk!
    Sajnálattal tapasztaltuk, hogy az előző havi munkavállalásodat követően a novemberi hónapra nem kötöttél munkaszerződést. Szeretnénk megtudni az okát. Kérlek segítsd munkánkat az alábbi kérdőív kitöltésével, melyet a gombra kattintva érhetsz el.” Kedvem lenne megírni nekik, hogy ha megnézték volna, tudnák, hogy én jelentkeztem munkákra, csak éppen ők nem kerestek engem.

  4. Véleményem szerint a visszajelzés és annak feldolgozása az egyik legfontosabb dolog, vagy legalábbis annak kellene lennie. Igen sajnálatos, hogy nagy multinacionális cégek és mondjuk az egyetemek sem törődnek ilyenekkel. Pedig szerintem egy tanárnak is fontosnak kéne lenni, hogy mit gondolnak a diákok. Persze akkor nehéz erre építeni, ha a hallhatók csak kis százaléka tölti ki a tanárokat értékelő úgynevezett OHV-t. Személy szerint támogatnék egy olyan rendszert, amiben a tanárok fizetésének egy részét a diákok értékeléséhez kötnék.

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.

*