Az Időpontos

Azon gondolkoztam a minap, hogy háziorvost váltanék. Van erre motivációm (problémák a szolgáltatással) és lehetőségem is (új orvos a községben), ami azért szerencsés párosítás. Felhívtam az új (potenciális) háziorvost, bemutatkoztam, elmondtam, hogy időpontot szeretnék kérni, mert háziorvos váltáson gondolkodom. Ezt egyértelműen jeleztem. A bejelentkezést felvették, majd elköszönéskor rosszul mondták a nevemet, ezért ezt pontosítottam még egyszer, mielőtt letettük a telefont.

Eljön az időpont napja, időben megjelentem a rendelőben, ahol a megbeszélt időponthoz képest kicsit később (de még elfogadható időben) kilép egy ember (nem az orvos) a rendelőből és egy kérdést intéz a jelenlevőkhöz, miszerint: Van egy időpontosunk, melyikük az?

Van ennek a  történetnek legalább két tanulsága:

Senki sem jelentkezett a pontatlanul, a konkrét időpont megjelölése nélkül megfogalmazott kérdésre (felhívásra), miközben évek óta az időpontra bejelentkezés a hivatalos rend. Ez azt mutatja, hogy nem igazán értettük meg mi magyarok mindkét fél (orvos és páciens) előnyét ebben a rendszerben. Az embereket (pácienseket) mondjuk megértem, hiszen el sem magyarázták nekik az előnyöket… lehet, hogy néhányan értik, de a többségnek bizony el kell mondani. akár többször is. Nos, ez a mellékelt példa alapján az adott községben nem sikerült (ez a tapasztalatom a másik orvosnál is, és ez az egyik motivációm a váltásra). Az orvosok oldaláról sem igazán értem a dolgot: vagy ők sem értik az előnyöket, mert nekik sem magyarázták el, vagy nagyon is jól ismerik pácienseiket és nem akarják a szigorúbb rend miatti esetleges konfliktusokat átélni (mert pl. nem rendelkeznek a konfliktust kezelő kompetenciákkal). Ezzel viszont néha a páciensek között alakul ki konfliktus, főleg ha az időpontot kért és időben érkezett ügyfél előtt bemegy valaki, “érkezési sorrend” alapján…

Hiába pontosítottuk a nevet, nem sikerült rendesen felírni és az alapján kedvesen, udvariasan szólítani. Ami azért érdekes, mert az orvos számára egy új, potenciális ügyfél voltam, és az ember azt gondolná, hogy ez fontos egy újonnan érkezett háziorvosnak. Ezek szerint ennek az orvosnak nem az.

A folyamat végén úgy éreztem, hogy nem igazán ért meglepetés… Pedig örültem volna neki…

3 thoughts on “Az Időpontos

  1. Az egyszerű orvos szemszögéből semmilyen előnyökkel nem jár a bejelentkezős rendszer.
    Képzeld el, hogy te vagy ez az orvos. Nem is hallod, de nem is érdekel a váróban lévő konfliktus. Ha valaki bejön, úgyis félistenként tekint rád. A rendelési időd úgyis 16-20-ig tart. Ha a beteg vagy páciens (azaz türelmes), nem kliens vagy ügyfél, szerinted valamit nem jól csinált, akkor le lehet szidni, mert hülye, és nem te tájékoztattad félre…
    Vajon lenne igényed a változásra, fejlődésre?
    Megnézném, hogy milyen tantárgyai vannak a leendő háziorvosoknak az ügyfélkezelésről, folyamatfejlesztésről.
    És akkor itt említem meg, hogy ettől a rendszertől függetlenül vannak jó orvosok, mint ahogy mind a mai napig vannak jó eladók is. Akik valahogy továbbvitték az ügyfélkezelés évszázados hagyományait.

  2. Na itt egy remek példa arra, hogy miért kell időnként más módszertanok eszközei felé is nyitottnak lenni.
    János felvetése teljesen jogos, és érthető, hiszen a lean (általános értelemben vett) eszköztárát bevetve tényleg nem várhatjuk, hogy az orvosok lelkesedjenek.
    Viszont ha az orvosoknak sikerül elmagyarázni, hogy a visszatérő páciens neki is jó (míg az elégedetlenül távozó rossz hírét keltve még akár árthat is), akkor könnyedén beláthatják, hogy egy korrekt “experience-management” vizsgálat és fejlesztés a javukra válik.
    Ha messzebbről nézzük, akkor az derül ki, hogy a lean és az ügyfélélmény-menedzsment alapelvei gyakorlatilag azonosak, mégis az eszköztáruk különbözősége miatt lehetnek olyan esetek, amikor érdemes jól megválasztani azokat.

  3. Nincs ennek szerintem semmi köze a módszertanokhoz. A hozzáállás nem módszertan, az mélyen benne van a személyiségünkben, ezért talán a legnehezebb ezen változtatni.

    Az viszont érdekes, hogy akárhol is végzett ez a háziorvos, nem kifejezetten erre tett esküt

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.

*