Túltoltuk,rátótiak!

“Nem elég, ha az ügyfél elégedett, az az igazi, ha örül is-mert meglepetéssel tapasztalta, hogy igényeit nem csak kielégítették, de túl is teljesítették.”

mondta A. Blanton Godfrey. Ez csöppet elbizonytalanító. Túlteljesíteni? Lehet olyat? Kell olyat? Mintha a lean azt tanítaná, hogy nem szabad többet adni, mint amit az ügyfél elvár.
Viszont mondhatjuk azt is, hogy ami alapelv a termelésben, nem feltétlenül az a szolgáltatásokban! Az idézetben szereplő esetet mindamellett nehéz elképzelni. Bemegyek egy boltba, vásárolni szeretnék.Milyen igényekkel megyek be? Hogy csak néhány dolgot említsek:

  • A boltban tapasztaltak feleljenek meg a reklámban, interneten, újságban hirdetetteknek (nyitva tartás, termék/szolgáltatás elérhetősége, ára, tartalma, üzlet kinézete,…)
  • Az eladók legyenek udvariasak, szakmailag felkészültek és találják meg az egyensúlyt a tolakodás (“segíthetek”) és a passzivitás (“tudna segíteni?”)  között
  • Ha később panasszal vagy reklamációval fordulok a szolgáltatóhoz legyenek elérhetők, ne rázzanak le, ne éljenek vissza a helyzetükkel, kapjak megfelelő szolgáltatást.

Kérdés az, hogyan lehet mindezt túlteljesíteni? Eltekintve attól, hogy az esetek nagy részében még a szimpla teljesítés is gondot okoz, lehet valaki például udvariasabb, mint amennyire az ügyfél elvárja? Szakmailag jobban felkészült? Nem túl nagy elvárás ez a munkatársainkkal szemben? Talán az ügyfelek nagy többsége a szimpla teljesítéssel már elégedett lenne, a fennmaradó néhány exotikus ügyféllel ráérünk ezután foglalkozni! Szerintem elég, ha első célként az ügyfelek igényeinek kielégítését tűzzük ki magunk és munkatársaink számára,nem kell a túlteljesítéssel foglalkozni.

One thought on “Túltoltuk,rátótiak!

  1. A túlteljesítés valószínűleg a látens igények kielégítését jelenti.
    De ami még csak látens igényt sem elégít ki, azt nem is érzékeli az ügyfél, így veszteség.

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.

*