A visszajelzés csalafintaságai

Szolgáltatásmenedzsmenttel is foglalkozom gyakran, természetesen Dévai Zoli erőteljes támogatásával! Az egyik fontos témakör ezen a területen az ügyfelek véleménye a szolgáltatásokról. A szakirodalom klasszikusan azt állítja, hogy ez az, amit mindenképpen_meg_kell_kérdezni! A gondom ezzel az, hogy tapasztalataim szerint a népek bizony hajlamosak füllenteni… a kiadott kérdőíveken inkább olyan válaszokat adni, amelyek után békén hagyják őket, amelyek után nincs sértődés, konfrontáció, esetleg feladatok.

Visszaigazolta ezt Scott Anthony cikke a HBR-en, rögtön a második bekezdésben:

“Remember, customers lie. Not maliciously, but they lie.”

A cikk szerintem legfontosabb üzenete, miszerint:

“Remember, discount what customers say. Pay very careful attention to what they do.”

Vállalati vezetőként is érdemes a munkatársaknak odavetett kérdőívekre érkezett csodálatos válaszokat óvatosan kezelni! Sokkal fontosabbak az olyan tények, mint a felmondások száma és oka, a belső átjelentkezések száma és oka, a projektek valódi eredményessége, a tréningek résztvevőinek (vissza)jelzései a tréningek közben (elsősorban a külső oktatókkal szervezett, szociális kompetenciákat fejlesztő tréningekre gondolok), a 360-fokos értékelés eredményei vagy éppen ennek teljes hiánya, a szervezetben dolgozó mentorok coachok, specialisták száma vagy éppen ezen emberek hiánya, és így tovább.

Lean tanácsadóként is érdemes az “ön szerint fontos a lean” típusú kérdésekre érkezett igenlő válaszokat óvatosan kezelni! Nem ez a fontos, hanem az, hogy hány és milyen tartalmú megbízás érkezik, milyen a problémaelemzés és -megoldás kultúrája, az egész folyamat tartóssága adott vállalaton belül.

2 thoughts on “A visszajelzés csalafintaságai

  1. “Vállalati vezetőként is érdemes a munkatársaknak odavetett kérdőívekre érkezett csodálatos válaszokat óvatosan kezelni!”

    Főleg úgy, ha a vezetők mondják meg, hogy mit, hol, hogyan kell kitölteni. Mondjuk így sokkal könnyebb elégedettnek lenni, akár hangulatilag is…

  2. Ja, főleg, ha a vállalat azt tűzi ki céljául, hogy jobb eredmény szülessen, mint tavaly.
    Mottó: Ha már a minőségi/gazdasági/akármi célokat nem értük el idén, legalább a vevői elégedettségi célokat kipipálhassuk… 🙂

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.

*