Rendszerszemlélet

A Minőség és megbízhatóság 2011/3. számában Peter J. Sherman írása olvasható a rendszerszemlélet alkalmazásáról az egészségügyben. Ezt írja:

“Szakértői becslések szerint a termékek és a szolgáltatások átadásakor felmerülő összes hiányosság 90%-a nem egyes személyekre, hanem a rendszerre vezethető vissza.”

A problémák felmerülésének okait az író 3 kategóriába sorolja:

Emberek: hozzáállás és képzettség
Technológia: elavultság, rossz karbantartás, rossz tervezés
Folyamat: rossz módszerek, hatásköri és felelősségi zavarok

Én azért ennél mélyebbre ásnék, mert alapvetően nem szeretem a “rendszer a hibás” hozzáállást. A rendszert ui. emberek építik, így minden bizonnyal náluk van a probléma.

Ha egy hiba egy vagy több ember hozzáállása miatt következett be, akkor érdemes vele/velük elbeszélgetni és megtudni, hogy pillanatnyi kiesésről (adott személyes probléma) vagy hosszabb ideje fennálló frusztrációról, demotivációról van szó. Ha utóbbi, akkor annak is van egy vagy több okozója, amely lehet egy vagy több meghatározott személy is. Akiknek hozzáállásában és/vagy képzésében komoly hiányosságok lehetnek.

Ha a technológia nem támogatja a munkavégzést, akkor vagy a tervezését végezték rosszul, vagy a karbantartását, vagy mindkettőt. Rosszul tervezhet az ember hozzáállás vagy alulképzettség miatt, itt visszakanyarodunk az előző pontra.. Az sem kizárható, hogy a terv amúgy jó volt, de nem volt rá budget… Nagyon gyakori sajnos, hogy a sikeres szolgáltatáshoz szükséges eszközök teljes életciklusra vonatkozó tervei nem képezik részét a szolgáltatás-menedzsmentnek… és itt megint visszakanyarodunk az előző pontra!

Ha a folyamatok nem támogatják a sikeres üzletmenetet, akkor megint csak oda jutunk, hogy azok, akiknek meg kellett tervezni és akiknek folyamatosan fejleszteni kellene, azok miért nem foglalkoznak ezzel vagy miért nem eredményesebbek?

Fontos, hogy egyik esetben sem hibást keresünk, hanem jelenségeket, kapcsolódási pontokat szeretnénk feltárni, megérteni. Ehhez szerintem nem jó ez a hozzáállás:

“Úgy kell tekinteni a kórházakat és más egészségügyi szolgáltatókat, mint egymással kibogozhatatlanul összekapcsolódó fontos alrendszerekből (pl. betegfelvétel, sürgősségi osztály, mentőszolgálat, intenzív részleg és sebészet) felépülő rendszereket.”

Egy fenét kibogozhatatlan! Az biztos, hogy sok munkát igényel, de minden rendszer, így az egészségügyi is megismerhető! Érdekes, hogy ezt maga az író egy fejezettel később egy folyamatábrán be is mutatja és hangsúlyozza, mennyire fontos az ügyfélközpontúság, az “ügyfélérték” keresése és a kapcsolódási pontok megértése…

Az író egyébként Lean Hat Sigma Mester, Feketeöves.

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.

*